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La experiencia del usuario y el design thinking en los procesos corporativos de transformación digital

La experiencia de usuario hace referencia a los factores y elementos relativos a la interacción del usuario con los procesos, sistemas y dispositivos, y esta interacción genera una serie de percepciones que pueden ser positivas o negativas, así como su adopción.

En la actualidad, los usuarios reciben una cantidad enorme de información a través de diferentes sistemas, apps y canales, y uno de los determinantes para su diseño y elección, es la experiencia de usuario que éstas ofrecen.  

Muchas empresas están inmersas o en fase de procesos de transformación digital, y en el análisis de cómo las nuevas tecnologías ayudan a dicha transformación, en la análisis, creación/ mejora de los procesos móviles, en el desarrollo de nuevas apps, en arquitecturas y modelos que agilicen la integración con los sistemas corporativos, en disponer de una visión 360 de nuestros clientes, y el análisis de nuevos casos de uso y retornos esperados, con el apoyo de sistemas inteligentes y predictivos, con las herramientas de visualización y analítica de datos y como no, con las plataformas y fabricantes cloud como elementos habilitadores de dicha transformación.

Todavía queda mucho por hacer, existe un gran recorrido, grandes oportunidades para las empresas e integradores, pero, ¿se tienen siempre en cuenta a los usuarios y áreas de negocio que harán uso de estos nuevos procesos, apps y tecnologías? ¿Se utilizan metodologías de design thinking?

  • ¿No creéis que son los usuarios los que deben aceptar dichos procesos y aplicaciones?
  • ¿Deberán ser ellos los que validen y adopten dichas tecnologías, apps y procesos?
  • ¿O estos procesos, apps, tecnologías deben ser impuestos?
  • ¿Cómo mediremos la adopción y uso de la oferta de apps, procesos y tecnología invertida y puesta a disposición de nuestros clientes internos (usuarios)?
  • ¿Cómo mediremos el ROI?
  • ¿Cómo nos aseguramos que se cumplen las normativas de gobierno y seguridad de los datos?

En definitiva, debemos analizar, como vamos a gestionar y a medir el cambio, los comportamientos y expectativas esperadas, así como el retorno económico y justificación de las inversiones a realizar.

Los cambios y beneficios esperados en los procesos corporativos, se fundamentarán principalmente en:  La mejora de los procesos comerciales y en la eficacia de los procesos operativos (En todos ellos, debemos analizar el ROI esperado de una manera cuantificable); no obstante, también se puede justificar el retorno a través de otros aspectos y mejoras más intangibles

En nuestra opinión, para que exista una buena adopción de los procesos y apps móviles, estos deben:

  • Adecuarse a los procesos
  • Tener un diseño móvil
  • Contar con toda la información necesaria
  • Ser atractivos
  • Ser simples
  • Contener datos de calidad
  • Intuitivos y user friendly
  • Estar disponibles 24/7
  • Ser accesibles desde cualquier dispositivo

Y además de todos estos puntos, deber ser: Utilizados, creíbles, eficientes, proporcionar ROI, cumplir con las expectativas y ser ampliamente adoptados.

Con un buen diseño y la experiencia del usuario, mejoraremos la adopción de los usuarios y se obtendrá un mayor compromiso emocional con la empresa, con sus procesos, y con las iniciativas de transformación y proyectos tecnológicos.

Por ello, es necesario prestar mucha atención a dos aspectos:

  • La interface del usuario. Es decir, a lo que el usuario ve en su pantalla, en sus móviles, a su apariencia visual, en cómo está distribuida la información, a los estilos, a los colores, al layout y en general al diseño de las apps.
  • La experiencia del usuario. Nos referimos aquí a los aspectos funcionales, y como el usuario va a interactuar con los el interface, con los procesos y con el dispositivo; cómo de fácil es utilizar la app, de encontrar las opciones adecuadas, poder filtrar la información,  del número de etapas y tiempo que es necesario para llevar a cabo un proceso, de la capacidad de integración de la app con:
    • Las características nativas de los dispositivos utilizados (GPS, voice to text, cámara, speech recognition, etc.)
    • Workflows corporativos
    • Herramientas colaborativas
    • Con chatbot
    • Geolocalización
    • Asistentes digitales
    • Videoconferencia
    • Gestores documentales
    • Capacidades de realidad aumentada

Los desafíos para una buena adopción de los procesos móviles en las organizaciones son:

  • La existencia de una estrategia móvil alineada con las iniciativas de innovación y transformación.
  • Realizar un buen análisis y diseño, la usabilidad necesaria, sobre qué dispositivos se usarán,
  • Arquitectura de la app, la información que contendrá, y su integración con los procesos y sistemas de información corporativos, así como con sus sistemas y servicios core;
  • Medición del ROI y de los procesos a movilizar.
  • Si los procesos a implantar serán online y/o offline
  • Buena gestión del cambio
  • La metodología de desarrollo (Iterativa & Agile, tradicional en cascada, …)
  • Mecanismos y herramientas para la medición de la adopción y uso de las app.
  • Seguridad y gobierno del dato.

Podríamos concluir, que un buen diseño del interface y experiencia móvil, junto con una buena adopción, una buena comunicación, la elección de los usuarios claves para el diseño, puede contribuir mucho a los procesos de transformación digital, al retorno de la inversión, y a que exista un buen compromiso emocional y prescripción de los usuarios, y que estos perciban que las apps son: easy to work, easy to learn, easy to use, easy to adopt, easy to win, easy to differentiate and easy to recommend, y que estas les ayudan a vender y servir, más y mejor  😊